1. Customer Journey là gì?
Customer journey (hành trình khách hàng) là toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu, từ khi nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, quyết định mua hàng đến khi trở thành khách hàng trung thành. Vẽ customer journey map là việc trực quan hóa quá trình đó, giúp doanh nghiệp nhìn thấy những điểm chạm quan trọng nhất và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
2. Vì sao cần customer journey map?
- Thấu hiểu khách hàng tốt hơn: Biết khách đang nghĩ gì, làm gì ở từng giai đoạn.
- Tối ưu trải nghiệm: Loại bỏ “gờ” trong quy trình mua sắm.
- Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi: Gửi đúng thông điệp đúng lúc.
- Tối ưu marketing – sales – CSKH: Hình dung rõ ai phụ trách nhiệm vào điểm nào.
3. Các giai đoạn trong customer journey
- Nhận thức (Awareness): Khách nhận ra vấn đề của họ.
- Cân nhắc (Consideration): Tìm hiểu giải pháp, so sánh lựa chọn.
- Quyết định (Decision): Mua hàng, đăng ký…
- Trải nghiệm (Retention): Sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Lan tỏa (Advocacy): Quay lại, giới thiệu bạn bè.
4. Cách vẽ customer journey map
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Tạo persona cụ thể: tên, nghề nghiệp, độ tuổi, vấn đề quan tâm, hành vi online…
Bước 2: Xác định các điểm chạm (touchpoint)
Những nơi khách tương tác với nhãn hàng: search Google, social media, landing page, email, telesales, in-app…
Bước 3: Thu thập dữ liệu
Sử dụng Google Analytics, CRM, phỏng vấn, review, social listening…
Bước 4: Vẽ bản đồ trực quan
Có thể vẽ theo bảng, flowchart hoặc timeline. Gồm:
- Giai đoạn
- Hành vi
- Nhu cầu
- Cảm xúc
- Kênh tương tác
- Công cụ hỗ trợ
5. Ví dụ customer journey map thực tế (ngành bất động sản)
| Giai đoạn | Hành vi | Cảm xúc | Kênh |
|---|---|---|---|
| Nhận thức | Search Google: “chung cư giá rẻ Quận 7” | Bỡ rối, chưa rõ nhu cầu | Google, TikTok |
| Cân nhắc | Xem review dự án, so sánh giá | Thắc mắc, nghi ngờ | Facebook, Website |
| Quyết định | Đăng ký xem nhà mẫu, đặt cọc | Hồi hộp, kỳ vọng | Hotline, CRM |
| Trải nghiệm | Nhận hợp đồng, chia khóa | Hài lòng | CSKH, Zalo |
| Lan tỏa | Review tích cực, giới thiệu người quen | Vui vẻ, tự hào | Social, Offline |
6. Lợi ích khi vẽ customer journey map
- Cá nhân hóa marketing, giúp chiến dịch tối ưu.
- Gia tăng độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Loại bỏ điểm nghẽn trong funnel chuyển đổi.
- Hỗ trợ đồng bộ marketing – sales – CSKH hiệu quả.
Customer journey map không chỉ là công cụ có tính minh họa mà là nền tảng cho marketing hiện đại. Việc thấu hiểu hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp không chỉ bán hàng tốt hơn, mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng trong thời đại trải nghiệm lên ngôi.