Kỹ thuật Upsell – Cross-sell: Tăng đơn hàng từ khách hàng cũ

Upsell, Cross-sell là gì?

Upsell là kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm có giá trị cao hơn so với mục ban đầu.

Cross-sell là kỹ thuật đề xuất các sản phẩm bổ sung đi kèm với sản phẩm chính, nhằm tăng giá trị đơn hàng.

Cả hai kỹ thuật này đều nhằm tối đích gia tăng doanh thu, lợi nhuận và tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng (“customer lifetime value”).

Vì sao upsell và cross-sell quan trọng trong marketing?

1. Tăng giá trị đơn hàng: Việc thuyết phục khách hàng chi tiền nhiều hơn trong cùng một giao dịch là cách nhanh nhất để gia tăng doanh thu.
2. Tiết kiệm chi phí tiếp thị: Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5-7 lần so với việc bán cho khách hàng cũ.
3. Gia tăng sự hài lòng: Gợi ý đúng nhu cầu và bán sản phẩm bổ sung hữu ích giúp trải nghiệm khách hàng trở nên toàn diện hơn.
4. Tăng sự trung thành: Khi khách hàng cảm thấy được “chăm sóc” đúng lúc, họ sẽ trở thành người mua lặp lại.

Các chiến lược upsell và cross-sell hiệu quả

1. Tùy chỉnh sản phẩm bạn đề xuất

Không phải mọi khách đều có nhu cầu giống nhau. Việc gợi ý các mục ấp dụng phụ hợp giúc tăng tỷ lệ chuyển đổi.

2. Sử dụng thông tin hành vi mua sắm

Dữ liệu về lịch sử mua hàng giúp phân nhóm và cá nhân hóa đề xuất sản phẩm phù hợp.

3. Tạo combo và gói ưu đãi

Kết hợp sản phẩm bóng lẻ (cross-sell) và đề xuất phiên bản nâng cấp (upsell) theo combo để khuyến khích chi nhiều hơn.

4. Chèn upsell/cross-sell trong giỏ hàng

Trên website, đặt các gợi ý ngay bờ giỏ hàng hoặc trang thanh toán để tăng khả năng nhận được đề xuất.

5. Email Marketing tái khai thác khách hàng cũ

Sau khi mua, gửi email gợi ý sản phẩm bổ sung hay phiên bản nâng cấp dựa trên sản phẩm đã mua.

Lưu ý khi triển khai upsell, cross-sell

• Đừng để gợi ý quá mức: Lắm dụng upsell hay cross-sell có thể gây phản cảm.
• Đường giá trị hơn 25% so với sản phẩm gốc: Giúc đề xuất không bị cho là “quá mắc”.
• Đưa ra lý do hợp lý: Hãy giải thích vì sao sản phẩm bổ sung hoặc nâng cấp đáng mua.

Thương hiệu làm upsell/cross-sell tốt

• Amazon: Sử dụng cross-sell ở mức “Customers who bought this also bought…”.
• Apple: Luôn đưa đề xuất bổ sung phụ kiện khi mua thiết bị.
• Shopify: Plugin hỗ trợ upsell trực tiếp trong quy trình checkout.

Upsell và cross-sell không chỉ đơn thuần là chiến lược tăng doanh thu, mà còn là kỹ thuật giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng. Khi được triển khai đúng cách, hai chiến lược này có thể mang lại tỷ lệ chuyển đổi vượt trội và tăng sự trung thành với thương hiệu.